Neredeyse her ürün grubunun perakesinden bahsedilebilir.
Moda, hızlı moda, lüks moda, Güncel Giyim, (kadın giyim,
erkek giyim, çocuk giyim, genç giyim) ayakkabı, çanta, ev tekstili, takı,
mücevher, mobilya, inşaat, elektronik, ıtriyat, yiyecek, içecek vb bakış
açısına göre çok ve çeşitli ayrımları olan perakende ticaret kulvarları var.
Perakende kendi özgün kuralları içinde işleyen bir sistem.
Hatta çoğu zaman iç içe geçmiş sistemler bütünü.
Perakende sistem mantığının en tepesinde “perakende vizyonu”
vardır. Bu vizyon çoğu zaman perakende liderinin / liderlerinin gördüğü ve
tanımlayabildiği kadar büyüktür.
Perakende vizyonu içinde bir “perakende organizasyonu” ne derece sağlıklı ve sağlam kurgulanmışsa, oyunda başarı şansı o derece yüksek olur. Oyunu kotaracak oyuncular ne derece güçlü yetenek ve yetkinliklere sahiplerse oyunu farklı kazanmak o derece mümkün olabilecektir.
Perakende vizyonu içinde bir “perakende organizasyonu” ne derece sağlıklı ve sağlam kurgulanmışsa, oyunda başarı şansı o derece yüksek olur. Oyunu kotaracak oyuncular ne derece güçlü yetenek ve yetkinliklere sahiplerse oyunu farklı kazanmak o derece mümkün olabilecektir.
Perakende sektöründe başarı, mağaza operasyonel aktivitelerindeki (temel
oyuncular) –yönetsel koordinatör, planlama, ürün yönetimi, tasarım, satın alma,
finans, IT, CRM, insan kaynakları, eğitim, sevkiyat, lojistik, depo, analitik,
iş zekası… arasındaki “uyum” ve “takım olma bilinç düzeyi” ile doğru
orantılıdır.
Perakende sektöründe başarı derken perakende verimliliği,
etkililiği ve karlılığından bahsediyorum. Tabii bu 3 kavram kuruma can verecek
ideal üst kavramlar. Bu kavramların altında daha detayda “iyi uygulamalar”
yapmak gerekir ki bu kavramlar hayata geçirilebilsin.
Nereden başlamalı?
Hiç şüphesiz: “Müşteriden”.
Müşteriyi merkeze alan bir düşünce yapısı perakendecilikte
başarılı olmanın altın anahtarıdır.
Tüm perakende organizasyonu ve perakende sistem dizaynı
“müşteriye göre” yapılırsa, müşteri temel alınarak ürün, üretim, satın alma,
tasarım, IT, CRM, İç denetim, analitik, iş zekası, insan
kaynakları… müşteri istek ve beklentileri etrafında ustaca koordine olurlarsa
perakendenin işleyişi “tıkır tıkır” olur.
Başarılı bir perakende organizasyonun mihenk taşı
“müşteridir.” Diğer her şey detay.
Alınacak tüm kararlar, yapılacak tüm operasyonel aktiviteler
Müşteriler için yapılır.
Müşterilerin tekrar tekrar mağazalara gelmesi için yapılır.
Müşterilerin mağazalardan hoşnut kalması için yapılır.
Müşterilerin mağaza markası ile daha derinden ve gönülden
sıcak bağlar kurabilmesi için yapılır.
Mağaza vitrininden başlayarak mağaza içine aktarılan görsel
konseptüel bütünlük ve tüm estetik çabalar müşterilerin gözlerini satış
geliştirebilmede kazanmak için yapılır.
Perakendenin mutfağı kabul edilen –perakende sistemi arka
tarafındaki- tüm rakam okumaları, analitik, iş zekası data yorumları ve
raporlar… hepsi müşteriler için alınacak en doğru yönetsel kararlara “alt yapı teşkil etmesi için” yapılır.
Yönetim odalarındaki iş geliştirme adına yapılan her genel
ve detay toplantılar –hepsi tek tek ve birlikte- müşteriyi tüm zamanlarda elde
tutma ve hatta el üstünde tutma için yapılır.
Bazen amaç “yeni müşteri kazanmaktır.” Bazen de “eldeki
müşterinin memnuniyet katsayısına” çarpan etkisi oluşturmaktır. Hiç farketmez.
Bir perakende organizasyonunda yapılan işin “müşteri için olma” bilinci
yüksekse yapılan iş “doğru iştir.” Sonuç üretir. Fark yaratır. Memnuniyet
doğurur.
Aksi durum “perakendede mutlak başarısızlık üreten
durumdur.”
Nedir O?
“Müşterinin gözden kaybedildiği” durum.
Çalışanlarında “Müşteri algısı” zayıflamış, müşteriyi odak
alma perspektifi dip yapmış; perakende
organizasyonlarına kulak verin.
Çoktan “duraksama, geriye düşme, bozulma, çözülme, gerileme,
dağılma… ve giderek tükenmişlik döngüsünde savrulma” tehlike çanları çoktan
çalmaya başlamıştır.
Müşteri işin kalbidir. Kurumsallaşma da, markalaşma da onun
için yapılır.
Müşteriyi odak almada çok az bir “flu”luk bile vizyoner bir
perakende organizasyonu için perakende hedeflerinin fersah fersah gerisinde
kalmak anlamı taşır.
Çevresel değişim olağanüstü. Her şey hızla değişiyor. Her
şey hızla eskiyor. Düşler, düşünceler, anlayışlar, bakış açıları hatta zevkler
ve beğeniler. Sebep değişimin hızına hız katan “çoklu faktör etkileşimi.” Bu
hızlı değişim ve dönüşüm sürecinde müşteri de değişmekte.
Yeni dönemde başarının altın anahtarı hiç şüphesiz bu
yıpratıcı değişim kumkuması içinde müşterinin değişen istek ve beklentilerini
anlayabilen ve değişimi “anlamlandırabilen” müşteri odağını kaybetmemiş
perakende firmaları gelecekte de bir “yıldız gibi” ışıl ışıl olmaya devam
edecekler.
Başarı hikayeleri ile sektörde fark oluşturmaya müşterileri
arasında sevilmeye markaları tutulmaya, ürünleri satın alınmaya devam edecek.
Başarılı perakendeciler çevresel değişim karmaşasından
etkilenmeden stratejik hedeflerine ilerleyecekler Onların büyüme şekli mağaza
sayıları ile değil, ağızdan ağıza, dilden dile, gönülden gönüle olacak.
Çünkü bilinmelidir ki en iyi büyüme stratejisi “müşterinin
gönlünde büyümeyi” hedef alan stratejidir.
Aydın Yıldız / Marka Danışmanı
0 yorum:
Yorum Gönder