Perakende Liderleri Müşteri Vizyonuna Sahip mi?

Perakende büyük bir sektör.

Neredeyse her ürün grubunun perakesinden bahsedilebilir.

Moda, hızlı moda, lüks moda, Güncel Giyim, (kadın giyim, erkek giyim, çocuk giyim, genç giyim) ayakkabı, çanta, ev tekstili, takı, mücevher, mobilya, inşaat, elektronik, ıtriyat, yiyecek, içecek vb bakış açısına göre çok ve çeşitli ayrımları olan perakende ticaret kulvarları var.

Perakende kendi özgün kuralları içinde işleyen bir sistem. Hatta çoğu zaman iç içe geçmiş sistemler bütünü.

Perakende sistem mantığının en tepesinde “perakende vizyonu” vardır. Bu vizyon çoğu zaman perakende liderinin / liderlerinin gördüğü ve tanımlayabildiği kadar büyüktür.

Perakende vizyonu içinde bir “perakende organizasyonu” ne derece sağlıklı ve sağlam kurgulanmışsa, oyunda başarı şansı o derece yüksek olur. Oyunu kotaracak  oyuncular ne derece güçlü yetenek ve yetkinliklere sahiplerse oyunu farklı kazanmak o derece mümkün olabilecektir.

Perakende sektöründe başarı,  mağaza operasyonel aktivitelerindeki (temel oyuncular) –yönetsel koordinatör, planlama, ürün yönetimi, tasarım, satın alma, finans, IT, CRM, insan kaynakları, eğitim, sevkiyat, lojistik, depo, analitik, iş zekası… arasındaki “uyum” ve “takım olma bilinç düzeyi” ile doğru orantılıdır.

Perakende sektöründe başarı derken perakende verimliliği, etkililiği ve karlılığından bahsediyorum. Tabii bu 3 kavram kuruma can verecek ideal üst kavramlar. Bu kavramların altında daha detayda “iyi uygulamalar” yapmak gerekir ki bu kavramlar hayata geçirilebilsin.

Nereden başlamalı?

Hiç şüphesiz: “Müşteriden”.

Müşteriyi merkeze alan bir düşünce yapısı perakendecilikte başarılı olmanın altın anahtarıdır.

Tüm perakende organizasyonu ve perakende sistem dizaynı “müşteriye göre” yapılırsa, müşteri temel alınarak ürün, üretim, satın alma, tasarım,  IT,  CRM, İç denetim, analitik, iş zekası, insan kaynakları… müşteri istek ve beklentileri etrafında ustaca koordine olurlarsa perakendenin işleyişi “tıkır tıkır” olur.

Başarılı bir perakende organizasyonun mihenk taşı “müşteridir.” Diğer her şey detay.

Alınacak tüm kararlar, yapılacak tüm operasyonel aktiviteler

Müşteriler için yapılır.

Müşterilerin tekrar tekrar mağazalara gelmesi için yapılır.

Müşterilerin mağazalardan hoşnut kalması için yapılır.

Müşterilerin mağaza markası ile daha derinden ve gönülden sıcak bağlar kurabilmesi için yapılır.

Mağaza vitrininden başlayarak mağaza içine aktarılan görsel konseptüel bütünlük ve tüm estetik çabalar müşterilerin gözlerini satış geliştirebilmede kazanmak için yapılır.

Perakendenin mutfağı kabul edilen –perakende sistemi arka tarafındaki- tüm rakam okumaları, analitik, iş zekası data yorumları ve raporlar… hepsi müşteriler için alınacak en doğru yönetsel kararlara  “alt yapı teşkil etmesi için” yapılır.

Yönetim odalarındaki iş geliştirme adına yapılan her genel ve detay toplantılar –hepsi tek tek ve birlikte- müşteriyi tüm zamanlarda elde tutma ve hatta el üstünde tutma için yapılır.

Bazen amaç “yeni müşteri kazanmaktır.” Bazen de “eldeki müşterinin memnuniyet katsayısına” çarpan etkisi oluşturmaktır. Hiç farketmez. Bir perakende organizasyonunda yapılan işin “müşteri için olma” bilinci yüksekse yapılan iş “doğru iştir.” Sonuç üretir. Fark yaratır. Memnuniyet doğurur.

Aksi durum “perakendede mutlak başarısızlık üreten durumdur.”

Nedir O?

“Müşterinin gözden kaybedildiği” durum.

Çalışanlarında “Müşteri algısı” zayıflamış, müşteriyi odak alma perspektifi dip yapmış;  perakende organizasyonlarına kulak verin.

Çoktan “duraksama, geriye düşme, bozulma, çözülme, gerileme, dağılma… ve giderek tükenmişlik döngüsünde savrulma” tehlike çanları çoktan çalmaya başlamıştır.

Müşteri işin kalbidir. Kurumsallaşma da, markalaşma da onun için yapılır.

Müşteriyi odak almada çok az bir “flu”luk bile vizyoner bir perakende organizasyonu için perakende hedeflerinin fersah fersah gerisinde kalmak anlamı taşır.

Çevresel değişim olağanüstü. Her şey hızla değişiyor. Her şey hızla eskiyor. Düşler, düşünceler, anlayışlar, bakış açıları hatta zevkler ve beğeniler. Sebep değişimin hızına hız katan “çoklu faktör etkileşimi.” Bu hızlı değişim ve dönüşüm sürecinde müşteri de değişmekte.

Yeni dönemde başarının altın anahtarı hiç şüphesiz bu yıpratıcı değişim kumkuması içinde müşterinin değişen istek ve beklentilerini anlayabilen ve değişimi “anlamlandırabilen” müşteri odağını kaybetmemiş perakende firmaları gelecekte de bir “yıldız gibi” ışıl ışıl olmaya devam edecekler.

Başarı hikayeleri ile sektörde fark oluşturmaya müşterileri arasında sevilmeye markaları tutulmaya, ürünleri satın alınmaya devam edecek.

Başarılı perakendeciler çevresel değişim karmaşasından etkilenmeden stratejik hedeflerine ilerleyecekler Onların büyüme şekli mağaza sayıları ile değil, ağızdan ağıza, dilden dile, gönülden gönüle olacak.

Çünkü bilinmelidir ki en iyi büyüme stratejisi “müşterinin gönlünde büyümeyi” hedef alan stratejidir.

Aydın Yıldız / Marka Danışmanı